EŞSİZ MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN DİJİTALLEŞME VE DİJİTALLEŞEREK DEĞER ÜRETME
Dijitalleşme şirketlerin iş yapış şekillerini değiştirirken, diğer yandan müşterilerin taleplerini ve tüketim biçimini de hızla dönüştürüyor. İnsanların zamanlarının çoğunu mobil platformlarda geçirmesi şirketlerin işlerini önce mobilden sadece mobile kurgulamalarının yolunu açıyor. Dolayısıyla mobil bankacılık platformları müşterilerin bankaları ile etkileşim kurdukları en önemli kanal olarak öne çıkıyor. İş yapış şekli ve ürünler dijitalleşirken bunun müşteri deneyimine aktarıldığı noktada dijitalleşme tam anlamıyla sağlanmış oluyor. Garanti BBVA; dijital kanallarda her zaman daha iyi bir deneyime odaklanarak ve bütünleşik kanal stratejisini benimseyerek, kullanıcılara doğru zamanda, doğru mesajla ulaşmayı hedefliyor. Bankacılık yoğun bir fonksiyon seti gerektirdiğinden bunu kolay, basit kullanıcı deneyimiyle dengelemek gün geçtikçe daha fazla önem kazanıyor. Garanti BBVA da datayı detaylı analiz ederek eşsiz kullanıcı deneyimi yaratmaya önem veriyor ve yaptığı düzenli kullanılabilirlik araştırmalarıyla da eksik noktaları tespit ederek sunduğu kusursuz deneyimi sürdürülebilir kılıyor. Her ürün, hizmet ya da tasarımın odak noktasında “insan” olduğu bilinciyle hareket ediyor.
Akıllı karar teknikleri kullanılarak müşterilere en uygun kanaldan ulaşılması sağlanıyor. Teknolojiyi kullanarak müşteri deneyimini iyileştiriyor. Müşterilere bankacılık hizmetine ihtiyaç duydukları her yerden ulaşma vizyonuyla mümkün olan her platformda geliştirmelere devam ediyor.
Ayrıca dijital kanalları, müşterilerinin mali danışmanlık alabileceği bir ortama dönüştürüyor. Dijital dönüşümü destekleyen finansal araçlar geliştirerek müşterilerin dijital geleceğe hazırlanmalarına da yardımcı oluyor. Dijital kanalları işlem ve ürün başvurusu yapılan bir platformun çok ötesine taşıyarak, müşterileriyle her noktada akıllı etkileşim kuran, onlarla tam anlamıyla güven bağı oluşturan bir deneyim yaşatabilmek vizyonuyla hareket ediyor.
Garanti BBVA yeni teknolojileri sürekli takip edip uygulayarak ve mobil kanalları bu deneyimin tam merkezine yerleştirerek dijital kanallardaki liderliğini sürdürmeyi hedefliyor.
Garanti BBVA, müşterilerinin bulunduğu her kanalda onların ihtiyaçlarını dinleyerek uygun çözümler geliştirmeye önem veriyor. Türk bankacılık sektöründe sosyal medya üzerinden 7/24 hizmet veren ilk müşteri memnuniyeti kanalı olan “Garanti BBVA’ya Sor” ile etkin bir müşteri memnuniyeti hizmeti sunuluyor. Sosyal medya platformlarında kurum imajını destekleyen ürün ve hizmetleri anlatarak iş sonuçlarına katkı sağlayan, finansal ve dijital okuryazarlık alanında yaptığı içerik çalışmalarıyla müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı hedefleyen, aynı zamanda sosyal medyanın eğlenceli ve dinamik doğasına uygun yaratıcı projeler hayata geçiriyor.
Ayda ortalama 45 bin ilgili içerik takip ediliyor ve ortalama 7 bin müşteriye geri dönüş sağlanıyor. Kullanıcıların sosyal medya platformlarını daha sık kullanmaya başlaması ile Garanti BBVA’ya Sor üzerinden yıldan yıla daha fazla müşteriye ulaşılıyor. Banka'nın tüm iletişim kanalları içerisinde sosyal medya kanallarının gözle görülür artışı söz konusu. Banka’ya ulaşan toplam şikayetler içerisinde sosyal platformların oranı 2015'te %7,6 seviyelerinde iken bu oran günümüzde %20 seviyelerinde gerçekleşiyor. Kullanıcıların öneri, yorum ve şikayetlerine hızla dönüş sağlanması müşteri memnuniyetine katkı sağlıyor.
Garanti BBVA, sosyal medyada geri dönüş yaptığı mecraların sayısı dikkate alındığında finans sektöründe en kapsamlı şikayet yönetimi yapan kurum konumunda bulunuyor.
Dijital kanallar, müşteri iletişim merkezi, müşteri analitiği, inovasyon ve ürün geliştirme, müşteri deneyimi ve memnuniyetinden sorumlu dijital bankacılık Genel Müdür Yardımcısı, teknoloji, operasyon, organizasyon ve süreç gelişiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı ile birlikte, üst yönetim ekibiyle iş birliği yaparak Banka bünyesinde dijital dönüşümün önderliğini yapıyor. Ayrıca kaydedilen ilerleme ve performans, Yönetim Kurulu tarafından yakından takip ediliyor.
MÜŞTERİLERİN GÜÇLENMESİ
Garanti BBVA veri odaklı yaklaşımı ile müşteri davranışlarını analiz ederek, tüm platformlarını müşteri ihtiyaçlarına göre geliştiriyor. Bu geliştirmeler için detaylı müşteri yaşam döngüsü analizleri yapıyor.
Her zaman her yerde müşterilerin hayatını kolaylaştırmak vizyonuyla hareket eden Garanti BBVA, artık kurumsal WhatsApp kanalından da hizmet veriyor. Uzun zamandır müşterilerine sanal asistanlarla destek veren banka, sesli asistan UGİ, Facebook Messenger üzerinde yer alan chatbot hizmetine ek olarak, WhatsApp bot hizmetini de başlattı. Müşteriler, günlük hayatta yoğun kullandıkları WhatsApp platformu üzerinden mesajlaşma yoluyla hızlı şekilde sorularına çözüm bulabiliyor, ürün ve hizmetler hakkında detaylı bilgi alabiliyor. Garanti BBVA Kurumsal WhatsApp hattına, +90 444 0 333 numaralı hat kaydedilerek ya da Garanti BBVA Mobil’de yer alan “Bize Ulaşın” sayfasından 7 gün 24 saat ulaşılabiliyor.
