Arife günleri bayramın habercisidir. Yine bir arife günü saat 12:00’de, içerideki son müşterilerin işlemleri yapılmaya çalışılıyor. Üst katlarda işleri biten arkadaşlar bayramlaşarak, çıkıyorlar. ATM’de uzun kuyruklar, içeride bizleri görenlerin kapı tıklamaları ve “Banka kapandı mı? Para çekecektik” konuşmaları… Güvenlik görevlisi arkadaşlarımız dert anlatmaktan yorgun.

İşte böyle yoğun ve stresli bir günde, kapıya yüklenen bir kişiye işaret yoluyla kapalı olduğumuzu anlatmaya çalıştım. “Kapalıyız, ATM’den çekebilirsiniz” dedim. “ATM kartım yok” diye bağırdı kişi. “Açamayız, şube kapandı” dedim. Üzgün bir ifadeyle “Ağabey, çocuklarıma bayramlık alacağım’’ dedi.

O an dünya durdu. En katı kalbi, en katı kuralları bile esnetecek başka bir cümle kurulamazdı. Bayram artık bizlere bayram değil ki. Bayram asıl çocuklara ait. Hangimiz çocukluğumuzdaki bayramları özlemiyor? Yeni elbiseler, yeni ayakkabılar, mahmur uykulu gözlerle kılınan bayram namazıyla başlayan gün ve kapı kapı dolaşmalar… Bizler artık başka çocukların gözlerinde bu eski sevinci görüp mutlu olan insanlarız. Çocuğuna bayramlık alamayan bir babanın bayramı güzel geçebilir mi? Peki ya çocuk?

Güvenlik görevlisi arkadaşıma “Alalım bu beyefendiyi içeri” dedim. Dese ki; “Maaşım 2 saat sonra yatacak” yine beklerdim inanın. İşlemini yaptık, maaşını ödedik… Bu kişi bize bin teşekkür gücünde bir “Allah razı olsun” dedi. Ama o kadar içten söyledi ki; sanki ben çocuklarıma bayramlık almış gibi sevindim. O günden beri ben de bana yardımcı olanlara teşekkürden ziyade Allah razı olsun derim. Arife günleri bir gözümün kapıda olması da hep bundandır.

İnsan, ömrü boyunca kaç kere yuva sahibi olabilir? Kimden yardım alabilir? Gurbette ailesinden uzak, otuz senelik emeğini kime emanet edebilir?

Konut kredisi sormaya gelen müşterimizin gözünde biraz heyecan, biraz ödeyebilir miyim korkusu oluyor. Onları dinledikten sonra kendilerine uygun ödeme planını hazırlıyorum. Konut kredisi, uzun süren bir ilişki; ilk gün, ilk el sıkışma, kendilerine ait yuvaya sahip olmalarına vesile olmak ve bunu kendilerinden duymak çok mutluluk verici. Konut kredisi verdiğiniz bir müşteri sizi evine oturmaya davet ettiğinde, sizi ailesinden biri gibi gördüğünde, samimiyetinize inanıp size güvendiğinde ilişkiniz çok güçlü olmuş demektir.

İzmir’den ev alacak müşterimle konut alma sürecinde tanışmıştım. Diğer bankalardan da fiyat aldığını söylemişti. Müşterimizin ödeme planını hazırladım, geri ödeme ve masraflarla ilgili konuşurken emlakçısı aradı ve kendisine uygun bir ev bulduğunu söyledi.

Beraber emlakçının gönderdiği fotoğraflara baktık, müşterimiz emlakçısını tekrar arayıp “Tapuyu Taner Bey’e gönderebilir misin?” dedi. Çok şaşırmıştım, bizi tercih ettiği için mutlu olduğumu ve işlemini en kısa sürede sonuçlandıracağımı söylediğimde aldığım cevap beni çok sevindirdi.

Müşterimiz, “Fotoğraflara bakarken benden daha heyecanlıydınız, benim için evin değerini gerçekten anladınız, dekorasyon tavsiyesinde bile bulundunuz bu yüzden sizi tercih ettim” dedi.

Mutlu bir gündü benim için, sonrasında müşterilerden duymasam da herkese aynı şekilde yaklaştığımı fark ettim, dekor tavsiyesi dışında :)

2015 yılının Nisan ayında bir beyefendi konut kredisi hakkında bilgi almak için geldi. Dinar’da yalnızca bir tane emlakçı olmasından dolayı konut kredisi kullandırmakta zorlanıyorduk. Bu nedenle de bulduğumuz krediyi değerlendirmeye çalışıyorduk. Beyefendi, “Kaç yaşına kadar kredi veriyorsunuz? Emekli maaşı ile konut kredisi çıkar mı?” gibi birkaç soru sordu. Krediyi kayınvalidesi için alacakmış. 10 yıl vadeye kadar kredi çekilebileceğini belirttim. Ayşe Teyze ve ailesi ile böylelikle tanışmış oldum. Kredi girişi yapıldı ve değerlendirme sonucunda kredi reddedildi.

Rapor açıklaması “Blok bazında konum tespiti yapılamamıştır” şeklindeydi. Destek kredisi ile de ilerleyemedik çünkü ailenin kısa vadede ödeme durumu yoktu. Ekspertiz ücretinin boşa gittiğine mi yoksa yanan kaporaya mı üzüleyim bilemedim. Kredi sonuçlanana kadar aile her gün bir gelişme var mı diye öyle utangaç bir şekilde soruyordu ki bu aile için mutlaka bir şeyler yapmalıyım diye düşündüm. Öncelikle çıkan raporu baştan sona inceledim. Sonra Tapu Müdürlüğü’ne gittim. Tapu Müdür Yardımcısı ile detaylıca görüştüm ve o tapuya ait dosyaların resimlerini çektik. Detaylı incelemelerim ve çalışmalarım sonucunda reddedilen krediyi kullandırmayı başardık

Sıra kredi evraklarına imza almaya gelmişti. Ayşe Teyze o gün gözlüğünü getirmeyi unutmuş. Harfleri atlayarak yazıyor. “Teyze benim vaktim var, rahat ol” dedim ve harf harf söyledim ona yazması gerekenleri. İmza işlemlerimiz tam 1,5 saat sürdü. Her cümle sonunda “Allah gönlüne göre versin evladım, ne muradın varsa versin” diye bana dua ediyordu. Ayşe Teyze ile iki üç ay sonra bir düğünde karşılaşıp sarıldık, elini öptüm, annemle tanıştırdım. Anneme, “Emine kızım bizi ev sahibi yaptı, ona her gün dua ediyorum” dediğinde annemin yüzündeki mutluluk her şeye değerdi.

Ahmet Amca’m var benim. Herhangi biri için bir müşteri, benim içinse 70 yaşına rağmen jilet gibi giyinen, kravatı hep gömleğiyle uyumlu, seyrek saçları özenle taranmış ve daima mis gibi kokan emekli bir delikanlı. Sohbetine doyamadığım, nasihatlerine paha biçemediğim çok değer verdiğim bir müşterim Ahmet Amca. Beş çocuğu var. Çocuklarının dördü şehir dışında yaşıyor. Ne zaman onların yanına gitse muhakkak uğrayıp gideceğini haber verir. Güzel bir baba-kız ilişkisi oldu aramızda ve her hafta muhakkak gelirdi yanıma. Ben de her aklıma geldiğinde kartını ve faturalarını kontrol eder, telefonla arayıp bilgi verirdim. Yine böyle bir kontrol sırasında faturalarının ödenmediğini gördüm. Hep fazladan para bırakırdı, bu sefer onu da yapmamıştı. İki haftadır da yanıma uğramıyordu. Kesin bir aksilik oldu diye düşündüm ve telefona sarıldım. Telefonun üçüncü çalmasından sonra karşıdan “Efendim” sesini duyduğumda kocaman bir oh çektim. Telefondakinin başkası olduğunu fark etmeden onu çok merak ettiğimi ve neden iki haftadır uğramadığını sordum. Karşıdan gelen sesle nefes almadan konuştuğumu fark ettim ki o da ufacık bir fırsatta böldü konuşmamı ve “Ben oğluyum” dedi.

İşte o zaman bir kez daha panikledim. “Ahmet Amca’ma ne oldu?” dedim. Küçük bir kaza geçirdiğini fakat iyi olduğunu, telefonla hoparlörden konuşabildiğini söyledi. İşte tam bu sırada sesini duydum “İyiyim kızım” dedi. O anda içim rahatladı ve odadaki bir sürü kişinin sesini duydum. Hepsi telefonda bana selam iletiyordu. Ahmet Amca’m seslendi, “Ağabeylerin, ablaların burada, bir sen eksiksin, hepsinin selamı var” dedi.

İşte tam o sırada anladım ki ben gerçekten o ailenin bir bireyi olmuştum. Sadece ben değil bankam da o ailenin bir bireyiydi. Her bir çocuğu ayrı ayrı şubelerimizin müşterisi olmuşlar. Bunu duyduğumda çok mutlu olmuştum. Sen çok yaşa Ahmet Amca.

Sürekli benden hizmet alan kredi müşterilerimden Ömer Bey ve eşi Seher Hanım taksitlerini ödemeye de her ay yanıma gelirlerdi. Bir gün Seher Teyze ağlamaklı ve tek başına geldi. Maalesef eşi Ömer Amca vefat etmişti. Seher Teyze eşinin acısı henüz tazeyken krediyi nasıl ödeyeceğinin derdine düşmüştü. Kredinin sigortasından haberi dahi yoktu. Kredisini ben verdiğim ve ölümün doğal yollarla gerçekleştiğini bildiğim için hayat sigortasından bahsettim Seher Teyze’ye ve doktor raporlarını istedim. Prosedürleri hallettikten sonra sigortadan ödeme geldi ve kredi kapandı.

Eşinin vefatı sonrası Seher Teyze için çok büyük olan bir sorunu aştığım için onun gözünde kurtarıcı meleği olmuştum. Artık Seher Teyze her işi için yanıma geliyordu.

2015’in ilk aylarında annemi kaybettim. Annem vefat ettiğinde en küçük oğluma hamileydim. Bizde bir gelenek vardır. Kız anneleri doğacak torunları için çeyiz hazırlar. Bir gün Seher Teyze geldi. Elinde oğlum için ördüğü battaniye, yelek ve mendillerin olduğu bir poşetle. “Annenin yeri dolmaz ama ben de annen sayılırım, torunum için ördüm bunları” dedi. O andaki hislerimi tarif etmem mümkün değil. Hala gözlerim dolar düşündükçe. Ve Seher Teyze; şubemi ve görev noktamı değiştirdiğim halde hala yanıma gelir.

Müşterinin zor gününde yardımcı olup kalbinde iz bıraktığınızda, o da size ömür boyu sağlam bir dostluk bırakıyor...

Müşterimiz yolda Garanti BBVA'ya ait dekonta sarılı bir miktar para bulduğunu söyleyerek bize ulaştı. Dekonttaki müşterinin bulunmasını ve parayı teslim etmek istediğini söyledi. Müşterimize bu konudaki duyarlılığı için teşekkür ettim ve “Dilerseniz bu konuda ben size yardımcı olayım” dedim. Müşterimizden dekontun görüntüsü istedim ve dekonttaki müşterimizin bilgilerine ulaştım. Sonrasında kendisini aradım ve durumu izah ettim.

Parasını düşüren müşterimiz, “Evet, ben yakın dönemde bir miktar para kaybettim. Oğlum öğrenci, kendisine para göndermek üzere ATM’den işlem yaptıktan sonra yolda cebimdeki paramı düşürdüm. Ben de yana yakıla paramı arıyordum” dedi. Ben de “Paranızı bulan kişi bize ulaştı, cuma günü Etiler Şubesi’ne paranızı teslim edecek, şubemizden alabilirsiniz” diye ilettim. Müşterimiz çok sevindi, bize ulaşan müşterimizin numarasını istedi, kendisine teşekkür etmek istediğini söyledi. Bankacılık kuraları gereği veremediğimizi belirttim ama teşekkürlerini özellikle ileteceğimi söyledim.

Bu güzel hikayede yer aldığı için parayı bulan ve bize ulaşan müşterimize küçük bir hediye göndermek istedik. Ben de el yazımla bir not ekleyerek kendisine bu duyarlılığı için teşekkür ettim.

Müşterimiz hediyemizi ve notu sosyal medya üzerinden paylaşarak güzel bir cevapla bize teşekkür etti: “Evet, bugün çok şaşırdım ve çok ama çok mutlu oldum. Bulduğum parayı sahibine ulaştırmıştık. Az önce bütün haftanın yorgunluğunu attığım bir jest ile karşılaştım. İnsana verilen önemi hissettiren ve insanlığın önemini pekiştiren hediye için çok ama çok teşekkürler. İyi ki iyi niyet ve güzel görüşlü insanlar var.”

Yaklaşık 4 sene öncesiydi. Şubenin önündeki kenar duvarına yaslanmış yaşlı bir amca vardı. Baktım üşümüş, ellerini ovalıyor. Yanına gittim, “Amca gel içerde bekle dışarda soğukta kalma” dedim. “Oğlum sana kızmasınlar beni içeri aldığın için” dedi. “Yok amca kızmazlar, gel. Kimi bekliyorsun burada?” diye sordum. “Oğlumu bekliyorum. Sen git bankanın önünde bekle dedi bana. O yüzden buradayım” dedi. “Sana bir çay ikram edelim için ısınsın” dedim. Çayı içerken oğlu bankanın önünden geçiyordu. Babasını içerde görünce şaşırmış bir şekilde içeri girdi. “Hayırdır baba burada neden bekliyorsun? Ben sana diğer bankanın önünde bekle dedim ya” dedi. Babası da, “O bankanın önü soğuktu üşüdüm, güneşli olduğu için bu tarafta bekledim” dedi. Oğlu babasına beni işaret ederek “Sen arkadaşı tanıyor musun ki burada oturmuş çay içiyorsun” dedi. Babası, “Yok tanımıyorum, kapıda beklediğimi görünce içeri davet edip çay ikram etti” dedi.

Oğlu da, “İyi o zaman bir bardak çay da bana ikram eder misiniz” dedi ve çayını içerken bana dönerek; “Siz her tanımadığınızı böyle güler yüzle karşılayıp çay ikram eder misiniz?” diye sordu. “Ederim. Evime gelmiş arkadaşlarıma nasıl davranıyorsam, burası benim evim, sizler de misafirim olduğunuzdan benim için önemlisiniz” dedim.

Adam, “Ben Fransa’dan geldim. Niyetim yanımda getirdiğim parayı diğer bir bankaya yatırmaktı ama sizin tanımadığınız babama bu şekilde davranmanız beni gururlandırdı ve çok hoşuma gitti” dedi ve babasına “Sen az otur geliyorum” diyerek kalktı. 10 dakika sonra geldiğinde elinde kocaman bir çanta vardı. O gün müşterimiz olan beyefendi yüklü miktarda Euro ve TL hesabı açtırarak şubemizden ayrıldı.

Şubemiz tarafından, müşterimizin yurt dışı para transferi talimatı bana gönderilmişti. Transfer girişi yaptığımda sistem, girilen hesap numarasının ilk kez kullanıldığına dair uyarı verdi ve işlemi tamamlamadı. Oysa şubeden, firmadan teyit alındığı belirtilmişti. İşlemi onaylayacak olan arkadaşım, transferin döviz cinsinin GBP olmasından ve Çekoslovakya’ya yapılıyor olmasından şüphelenmiş.

Müşterimiz firma da, genel merkezlerinden farklı bir e-posta adresinden hesap numarasını aldıklarını ve bu şekilde transferin yapılmasını istediklerini yazarak dönüş yapmış.

Bu yazılı dönüş de beni ve çalışma arkadaşlarımı tatmin etmemişti. Devreye girdim ve detaylı bir e-posta hazırladım. Mesajımda, farklı farklı e-posta adreslerinin dikkatimizi çektiğini, bunun bir sahtekârlık girişimi olabileceğini ifade ettim. Sahtekârların e-postaları ele geçirmesi sonucu, onların adına yazışan dolandırıcılar olabileceğini ilettim. Özellikle değişen hesap bilgileri söz konusu ise ve bu bilgiler e-posta ile elde edilmişse dolandırıcılık ihtimali yüksekti. Ve bir kez daha müşterimize dönerek, karşı tarafla hesap bilgilerinin doğruluğu konusunda telefonla görüşerek teyit almalarını, teyit sonrasında ödemeye uygunluk vermelerini rica ederek ciddi bir uyarıda bulundum.

Ama yine de müşterimizi ikna edemedik. Ben de firmanın yetkilisini bularak, bizzat kendisiyle görüştüm. Kendilerinin karşı tarafla mutlaka telefonda teyitleşmeleri gerektiği konusunda ikna ettim. Ve nihayet yaptıkları görüşme neticesinde e-postalarının sahtekârlarca ele geçirildiği gerçeği ortaya çıktı. Mevcut transferi gerçekleştirmeden iptal ettik. Müşterimizi uğrayacağı ciddi bir zarardan korumuş olduk.

Ocak 2017 tarihinden itibaren Bireysel Ürünler Tahsilat birimi olarak internet şubesi üzerinden yazılı mesajlaşma özelliği ile gecikmeli müşterilerimize yardımcı oluyoruz.

Bu projeye ilk başladığımda önceliğimin müşterilerimizin geciken borçlarını ödemelerini sağlamak olduğunu düşünsem de, çok fazla zaman geçmeden aslında bu platformda müşterilerimize yardımcı olmanın birinci önceliğim olduğunu anladım.

Temmuz ayında bir müşterimiz ile yazışırken görüşme notlarını kontrol ettiğimde kendisiyle daha önce birebir telefon görüşmesi yapılamadığını, görüşme notlarında yalnızca “Telefon açılıyor; ama karşıdan ses gelmiyor, müşteri konuşmuyor” şeklinde notlar alındığını gördüm. Arandığında ulaşılamayan bir müşteri olduğundan, bize bu kanaldan ulaşıp bilgilerini paylaştığı için kendisine internet şubesi üzerinden yazılı mesajlaşma özelliği ile ayrıca teşekkür etme gereği duydum. Kendisine yazdığımda bana “İşitme engelli olduğum için telefonla konuşamıyorum, onun için buradan iletişime geçmeniz benim için çok iyi oldu” diyerek durumunu açıkladı.

Hiç beklemediğim bir cevaptı. Eğer bu cevabı almasaydım, müşterinin telefonunu açtığı halde bilerek konuşmadığını düşünecektim. Müşterimize önyargılı davranmadan sadece küçük bir teşekkür ile özel durumunu benimle paylaşmasına vesile oldum. Bu hem müşterimizi hem de beni çok mutlu etti.