Müşteri deneyimi her zaman Garanti
BBVA’nın stratejisinin temel taşlarından
biri oldu. Garanti BBVA, en etkili deneyimi
yaşatan şirketlerin bugün olduğu gibi yarın
da faaliyet gösterdikleri sektörlerinin en
başarılı şirketleri olacaklarına inanıyor.
Müşteri deneyimi, teknolojinin yarattığı
ivme ile baş döndürücü bir hızda değişen
günümüz dünyasında, artık daha da büyük
bir öneme sahip. Sektörler arasındaki sınırlar
ortadan kalkarken, dijital iş modelleri, tüm
ticari alanlarda yeni standartlar yaratıyor.
Müşterileri mutlu eden çözümler, bir
anda yeni norm haline gelebiliyor. Üstelik
bu normlar sadece bir sektör için değil,
tüm sektörler için geçerli oluyor. Tüm
bu nedenlerle Garanti BBVA, müşteri
deneyimini, rekabet gücünü artıran ve
kendisini rakiplerinden ayrıştıran en önemli
unsur olarak görüyor.
Garanti BBVA’nın müşteri deneyimine dair
stratejisi; çağın en temel belirleyicileri
olan teknolojiyi ve insani öğeleri bir araya
getiren, uzun soluklu ve sağlam bir strateji.
Bu stratejiyi hayata geçirerek müşterilerinin
hayatını kolaylaştırmayı, finansal sağlıklarını
gözetmeyi, doğru finansal kararlar
vermelerini sağlamayı, işlerini sürdürülebilir
bir şekilde büyütmelerine destek ve aynı
zamanda kendi finansal hizmetlerini herkese
ulaştırabilmeyi amaçlıyor
Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri,
teknolojik ilerlemeler paralelinde sürekli
olarak değişiyor ve yeniden şekilleniyor.
Ancak ortak payda aynı kalıyor: İnsanlar,
kendilerine zaman kazandıran, kısa ve
sorunsuz yolculukları, yaşamlarını iyileştiren
akıllı çözümleri ve eğlenceli buldukları
kişisel dokunuşları deneyimlemek istiyorlar.
Garanti BBVA’nın müşteri deneyimi yönetimi
çalışmalarının tamamını şekillendiren de
bu anlayış. Müşterilerin, Garanti BBVA
ile çalışmayı tercih ettikleri için mutlu
hissetmelerini arzu ediyor. İyi bir müşteri
deneyimi yaratmak, Garanti BBVA üst
yönetiminin de en stratejik önceliklerinden
ve vazgeçilmez tutkularından biri. Bu
amaçla kurulan ve Genel Müdür liderliğinde
toplanan Müşteri Komitesi, müşteri
deneyimiyle ilgili konuları masaya yatırıyor.
Banka’nın müşteri deneyimi stratejileri
de yine bu Komite tarafından belirleniyor.
Komite aynı zamanda temas edilen tüm
noktalardaki deneyimi iyileştirmeye ve
performansı geliştirmeye yönelik olan
sürekli çalışmaların gerçekleştirilmesinden
de sorumlu.
Garanti BBVA, 2019 yılında mevcut müşteri
deneyimi seviyesini anlamak ve müşteri iç
görüsü üretebilmek amacıyla müşterilerinden
düzenli olarak geri bildirim almaya devam
etti. Bu geri bildirimlerden yola çıkarak ürün
ve hizmetlerini tasarım felsefesi ışığında
geliştirdiği 40 yeni proje üretti.
Müşterilerinin finansal sağlıklarını korumak,
Garanti BBVA’nın önem verdiği, yeni fikirler,
projeler ve girişimlerle sürekli geliştirmek
üzere çalıştığı önemli bir konu. Garanti BBVA
tüm kanallarıyla finansal hizmetlere erişimi
sağlıyor, müşterilerin kendi finansal durumları
hakkında bilgilenmelerini ve mali durumları
üzerinde tam bir kontrole sahip olmalarını
destekliyor. Birikim potansiyeli olan
müşterilere birikimle ilgili, nakit akışını daha
doğru yönetebilmek için kredi ürünlerine
ihtiyaç duyan müşterileri de kredi ürünleriyle
ilgili bilgilendirerek finansal sağlıklarını
iyileştirmek için çözümler sunuyor.
Sorumlu bankacılık yaklaşımıyla Garanti
BBVA, ürün ve hizmetlerin avantajlarını
olduğu kadar olası risklerini de paylaşıyor.
Bu kapsamda, tüm satış ve pazarlama
faaliyetlerinde müşterileriyle şeffaf bir
iletişim kuruyor ve ihtiyaç duydukları tüm
bilgileri açık ve kolay anlaşılır bir biçimde
aktarıyor. Uygulanabilir çözümler sunuyor ve
güvene dayalı uzun soluklu ve sürdürülebilir
ilişkiler kurmayı hedefliyor.
Ekonominin sürdürülebilir kalkınmasında kilit
rol oynayan KOBİ’lerin, kadın girişimcilerin ve
girişimcilerin, finansal ihtiyaçlarına çözümler
üretmenin yanı sıra hem büyümelerini ve
esnekliklerini desteklemek, hem de çevre,
toplum ve etik alandaki performanslarını
geliştirmelerine yardımcı olmak Garanti
BBVA’nın hedefleri arasında.
Garanti BBVA Partners Girişim Hızlandırma Programı ile Türkiye’deki girişimcilik
ekosisteminin gelişmesine yardımcı oluyor, yatırım çekme ve büyüme potansiyeli olan
erken aşama girişimlerin desteklenmesini ve hızlandırılmasını amaçlıyor.
Kadın girişimcilerin finansman kaynaklarına erişimini kolaylaştırıyor, onları Türkiye’nin
Kadın Girişimcisi Yarışması ile potansiyellerini gerçekleştirmeleri için teşvik ediyor ve
sürdürülebilirliği sağlamak için Kadın Girişimci Yönetim Okulu gibi
ücretsiz programları gerçekleştiriyor. Girişimci Kadın Buluşmaları ile kadın girişimcilerin
ihtiyaç duydukları bilgi ve deneyim aktarımıyla yeni iş birlikleri kurmaları ve yeni pazarlara
açılmalarına katkı sağlamayı amaçlıyor.
Müşterilerin işlerini sürdürülebilir bir şekilde büyütmeleri için
yenilikçi çözümler ve öneriler sunmak Garanti BBVA’nın hedefleri
arasında. Müşterileri ve sivil toplum kuruluşları gibi paydaşlarına, Türkiye’deki
yenilikçi çevresel ve sosyal uygulamalar, yönetişim örnekleri, yeşil finansman
alternatifleri, dijitalleşmenin getirdiği riskler, finansal olmayan raporlamaya dair yeni trendler,
şeffaf raporlama ve sigortacılık sektöründe çevresel risk algısı gibi,
sürdürülebilir iş modelleriyle ilgili en güncel konular hakkında düzenli bilgi
veriyor.
Garanti BBVA, müşteri deneyimine odaklanarak aşağıdaki Sürdürülebilir Kalkınma
Amaçları’na aktif katkıda bulunuyor: 5: Cinsiyet Eşitliği, 8: İnsana Yakışır İş ve Ekonomik
Büyüme, 9: Sanayi, İnovasyon ve Altyapı ve 10: Eşitsizliklerin Azaltılması.