Müşteri deneyimi her zaman Garanti BBVA’nın stratejisinin temel taşlarından biri oldu. Garanti BBVA, en etkili deneyimi yaşatan şirketlerin bugün olduğu gibi yarın da faaliyet gösterdikleri sektörlerinin en başarılı şirketleri olacaklarına inanıyor. Müşteri deneyimi, teknolojinin yarattığı ivme ile baş döndürücü bir hızda değişen günümüz dünyasında, artık daha da büyük bir öneme sahip. Sektörler arasındaki sınırlar ortadan kalkarken, dijital iş modelleri, tüm ticari alanlarda yeni standartlar yaratıyor. Müşterileri mutlu eden çözümler, bir anda yeni norm haline gelebiliyor. Üstelik bu normlar sadece bir sektör için değil, tüm sektörler için geçerli oluyor. Tüm bu nedenlerle Garanti BBVA, müşteri deneyimini, rekabet gücünü artıran ve kendisini rakiplerinden ayrıştıran en önemli unsur olarak görüyor.
Garanti BBVA’nın müşteri deneyimine dair stratejisi; çağımızın en temel belirleyicileri olan teknolojiyi ve insani öğeleri bir araya getiren, uzun soluklu ve sağlam bir strateji. Bu stratejiyi hayata geçirerek müşterilerinin hayatını kolaylaştırmayı, finansal sağlıklarını gözetmeyi, doğru finansal kararlar vermelerini sağlamayı, işlerini sürdürülebilir bir şekilde büyütmelerine destek ve aynı zamanda kendi finansal hizmetlerini herkese ulaştırabilmeyi amaçlıyor.
Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri, teknolojik ilerlemeler paralelinde sürekli olarak değişiyor ve yeniden şekilleniyor. Ancak ortak payda aynı kalıyor: İnsanlar, kendilerine zaman kazandıran, kısa ve sorunsuz yolculukları, yaşamlarını iyileştiren akıllı çözümleri ve eğlenceli buldukları kişisel dokunuşları deneyimlemek istiyorlar. Garanti BBVA’nın müşteri deneyimi yönetimi çalışmalarının tamamını şekillendiren de bu anlayış. Müşterilerin, kendisiyle çalışmayı tercih ettikleri için mutlu hissetmelerini arzu ediyor. İyi bir müşteri deneyimi yaratmak, Garanti BBVA üst yönetiminin de en stratejik önceliklerinden ve vazgeçilmez tutkularından biri. Bu amaçla kurulan ve Genel Müdür liderliğinde toplanan Müşteri Komitesi, müşteri deneyimiyle ilgili konuları masaya yatırıyor. Banka’nın müşteri deneyimi stratejileri de yine bu Komite tarafından belirleniyor. Komite aynı zamanda temas edilen tüm noktalardaki deneyimi iyileştirmeye ve performansı geliştirmeye yönelik olan sürekli çalışmaların gerçekleştirilmesinden de sorumlu.
Garanti BBVA, 2018 yılında mevcut müşteri deneyimi seviyesini anlamak ve müşteri içgörüsü üretebilmek amacıyla müşterilerinden düzenli olarak geri bildirim almaya devam etti. Bu geri bildirimlerden yola çıkarak ürün ve hizmetlerini tasarım felsefesi ışığında geliştirdiği 38 yeni proje üretti.Müşterilerinin finansal sağlıklarını korumak, Garanti BBVA’nın önem verdiği, yeni fikirler, projeler ve girişimlerle sürekli geliştirmek üzere çalıştığı önemli bir konu. Garanti BBVA tüm kanallarıyla finansal hizmetlere erişimi sağlıyor, müşterilerin kendi finansal durumları hakkında bilgilenmelerini ve mali durumları üzerinde tam bir kontrole sahip olmalarını destekliyor. Segment yaklaşımıyla finansal planlama konusunda danışmanlık ve rehberlik sunarken mevduattan emekliliğe kadar farklı ihtiyaçlarına göre müşterilerimize çözümler üretiyor.
Sorumlu bankacılık yaklaşımıyla Garanti BBVA, ürün ve hizmetlerin avantajlarını olduğu kadar olası risklerini de paylaşıyor. Bu kapsamda, tüm satış ve pazarlama faaliyetlerinde müşterileriyle şeffaf bir iletişim kuruyor ve ihtiyaç duydukları tüm bilgileri açık ve kolay anlaşılır bir biçimde aktarıyor. Uygulanabilir çözümler sunuyor ve güvene dayalı uzun soluklu ve sürdürülebilir ilişkiler kurmayı hedefliyor. Ekonominin sürdürülebilir kalkınmasında kilit rol oynayan KOBİ’lerin, kadınların, girişimcilerin ve çiftçilerin, finansal ihtiyaçlarına çözümler üretmenin yanı sıra hem büyümelerini ve esnekliklerini desteklemek, hem de çevre, toplum ve etik alandaki performanslarını geliştirmelerine yardımcı olmak Garanti BBVA’nın hedefleri arasında. Garanti BBVA Partners Girişim Hızlandırma Programı ile Türkiye’deki girişimcilik ekosisteminin gelişmesine yardımcı oluyor, yatırım çekme ve büyüme potansiyeli olan erken aşama yeni işlerin ve girişimlerin desteklenmesini ve hızlandırılmasını amaçlıyor.
Kadın girişimcilerin finansman kaynaklarına erişimini kolaylaştırıyor, onları Türkiye’nin Kadın Girişimci Yarışması ile potansiyellerini gerçekleştirmeleri için teşvik ediyor ve sürdürülebilirliği sağlamak için Kadın Girişimci Yönetim Okulu gibi ücretsiz eğitim iş birlikleri gerçekleştiriyor. Kadın Girişimci Buluşmaları ile kadın girişimcilerin ihtiyaç duydukları bilgi ve deneyim aktarımıyla yeni iş birlikleri kurmaları ve yeni pazarlara açılmalarına katkı sağlamayı amaçlıyor.
Müşterilerin işlerini sürdürülebilir bir şekilde büyütmeleri için yenilikçi çözümler ve öneriler sunmak Garanti BBVA’nın hedefleri arasında. Müşterileri ve sivil toplum kuruluşları gibi paydaşlarına, Türkiye’deki yenilikçi çevresel ve sosyal uygulamalar, yönetişim örnekleri, yeşil finansman alternatifleri, dijitalleşmenin getirdiği riskler, finansal olmayan raporlamaya dair yeni trendler, şeffaf raporlama ve sigortacılık sektöründe çevresel risk algısı gibi, sürdürülebilir iş modelleriyle ilgili en güncel konular hakkında düzenli bilgi veriyor. Garanti BBVA, müşteri deneyimine odaklanarak aşağıdaki Sürdürülebilir Kalkınma Hedefleri’ne aktif katkıda bulunuyor: 5: Cinsiyet Eşitliği, 9: Sanayi, İnovasyon ve Altyapı ve 10: Eşitsizliklerin Azaltılması.